هل تريد ان:

• تمتلك أكثر الأسلحة التنافسية أهمية وتأثيراً، فتحقق التفوّق والتميّز لمؤسستك؟

• تتعرف على المجالات الرئيسية التي تشملها خدمة العملاء؟

• تقيّم مستوى خدمة العملاء في مؤسستك، فتعمل على تحديد نقاط القوة فتعزّزها، ومواطن الضعف فتعالجها؟

ان دليل قيّم مستوى خدمة العملاء في مؤسستك
هو الكفيل بتحقيق هذه الأهداف وسواها

يقدّم هذا الدليل خلاصة خبرات وتجارب خلال أكثر من ربع قرن في مختلف مجالات ادارة التسويق والمبيعات، لا سيما في مجال خدمة العملاء، ومدعّمة بأحدث التطوّرات العلمية والعملية في هذا المجال.

يضع هذا الدليل بين يديك الأداة الفعّالة لتحقيق ذلك، فهو يتناول 20 مجالاً رئيسياً من مجالات خدمة العملاء، ويعالج كلاً منها بأسلوب نمطي ومتناسق، وذلك على النحو التالي:

• تعريف المجال وأهميته والعناصر المؤثرة في نجاحه.

• تحديد مدى توافر هذا المجال في مؤسستك، والتعرّف على نقاط قوة مؤسستك ومواطن ضعفها فيه، وذلك من خلال إجرائك اختباراً عملياً خاصاً بهذا المجال.

• الإطّلاع على الخطوات الأساسية التي يجب ان تقوم بها لتحسين مستوى خدمة العملاء في المجال المعني، وذلك حتى يتسنى لك مقارنتها بنقاط قوة مؤسستك لتعزّزها، وبمواطن ضعفها لتعالجها.

محتويات الدليل

• الاعتناء بمواقع المؤسسة

• الاعتناء بمظهر العاملين ومحيط العمل

• متابعة اخبار العملاء

• إعلام العملاء بأخبار المؤسسة

• تنمية العلاقات الشخصية بالعملاء

• التعامل مع العملاء

• اجراء الاتصالات الهاتفية بالعملاء

• استقبال الاتصالات الهاتفية من العملاء

• الاتصال الكتابي بالعملاء

• زيارة العملاء

• استقبال العملاء

• فهم متطلبات العملاء

• تقديم المنتجات والخصات المناسبة

• تقديم أسعار وتسهيلات تنافسية

• متابعة تنفيذ طلبيات العملاء

• تقديم خدمات ما بعد البيع

• الردّ على أسئلة واستفسارات العملاء

• التعامل مع ملاحظات وانتقادات العملاء

• معالجة شكاوى ومشاكل العملاء

• الاستفادة من أفكار واقتراحات العملاء

• الاختبار العام